Настоящие условия распространяются на продукты компании Rightech (ООО «КОМНЭТ», далее — Исполнитель)
и регламентируют порядок действий, сроки и иные моменты, связанные с предоставлением услуги технической поддержки по устранению инцидентов в системе, обработки обращений категории «Есть проблема».
Обращения категории «Консультация», «Нетиповая конфигурация» регулируются документом Условия предоставления услуги «Консультация» и «Нетиповая конфигурация».

Термины и определения

Пользователь — юридическое или физическое лицо, использующее или планирующее использовать Продукты Исполнителя.
Исполнитель — юридическое лицо, оказывающее Пользователю услуги по технической поддержке Продуктов.
Обращение — сообщение Пользователя об Инциденте с указанной категорией обращения "Проблема", переданное в техническую поддержку Исполнителя только через чат-бота в Telegram, web-форму на сайте Исполнителя, тикет, созданный в CRM-системе Исполнителя или телефонный звонок.
Продукт — программное обеспечение, произведенное компании Rightech (платформа Rightech IoT Cloud, клиентские мобильные приложения, панель администрирования).
Актуальная версия продукта — поколение продукта, поддерживаемое в настоящее время Исполнителем. Для данной версии продукта выпускаются обновления согласно Релизной Политике, проводятся доработки и исправления найденных дефектов. Данная версия Продукта рекомендована к использованию.
Неактуальная версия продукта — поколение Продукта, поддержка которого остановлена Исполнителем. Доработки, выпуск обновлений и исправление дефектов для данных Продуктов не производятся.
Релизная политика — документ, определяющий подход к управлению релизами Продуктов (платформа Rightech IoT Cloud, клиентские мобильные приложения, панель администрирования и т.д.).
Инцидент — событие или совокупность событий, влияющие на сценарии эксплуатации Продуктов Пользователем
и вынуждающие Пользователя обращаться за технической поддержкой.
Инцидент уровня «Критический» — инцидент, при возникновении которого полностью останавливается выполнение основных сценариев Продуктов Пользователем.
Инцидент уровня «Высокий» — инцидент, при возникновении которого массово ухудшается выполнение основных сценариев эксплуатации Продуктов Пользователем. Массовыми могут считаться проблемы, проявляющиеся более чем на 10% узлов системы одного типа.
Инцидент уровня «Средний» — инцидент, при возникновении которого в той или иной степени ухудшается выполнение основных сценариев эксплуатации Продуктов Пользователем (затрагивает от 2% до 10% проявления проблемы на узлах системы одного типа).
Инцидент уровня «Низкий» — инцидент, не влияющий на выполнение основных сценариев эксплуатации Продуктов Пользователем, однако сказывающийся на функционировании Продуктов или выполнении Альтернативного сценария эксплуатации. Также относятся инциденты, при возникновении которых ухудшается выполнение основных сценариев эксплуатации Продуктов, затрагивающие менее 2% Пользователей при проявлении проблемы на узлах системы одного типа.
Основной сценарий — последовательность действий, которые выполняются системой для того, чтобы Пользователь мог получить определенный результат, связанный с выполнением основных бизнес-процессов.
Альтернативный сценарий — последовательность действий, которые выполняются системой для того, чтобы Пользователь мог получить определенный результат, связанный с выполнением вспомогательных бизнес-процессов.
Время реакции — период времени от момента получения Обращения Пользователя службой технической поддержки Исполнителя до момента ответа службы технической поддержки Исполнителя на Обращение Пользователя, а именно, до момента уведомления Пользователя по электронной почте, телефону или иными согласованными средствами
связи о регистрации Обращения Пользователя в системе управления инцидентами службы технической поддержки (в виде тикета), о присвоении Обращению Пользователя уникального регистрационного номера (номера тикета). Уведомление о регистрации Обращения может содержать запрос дополнительной информации по Обращению. Время
реакции зависит от уровня критичности инцидента.
Время решения — период времени от момента уведомления Пользователя о регистрации Обращения Пользователя до окончательного решения вопросов по устранению Инцидента и уведомлении Пользователем службы технической поддержки Исполнителя о разрешении Инцидента. Данный период времени регламентируется согласно уровню Инцидента.

Пользователь может направить Обращение в службу технической поддержки Исполнителя, используя следующие виды связи:
➔ телефон +7 (499) 450-65-25;
➔ обращение через чат-бот в Telegram @Rightech_support_bot;
➔ создание тикета в CRM-системе Исполнителя по адресу https://odoo.rightech.io/my;
➔ заполнение соответствующей web-формы на сайте Исполнителя. https://kicksharingtutorials.rightech.io/form.

Уровень критичности Инцидента присваивается сотрудником службы технической поддержки Исполнителя.
Время реакции на Обращение Пользователя определяется уровнем критичности Инцидента, присвоенным при регистрации Обращения в службе технической поддержки Исполнителя.
Если в Обращении Пользователя содержится информация о совокупности Инцидентов, то каждый Инцидент регистрируется в службе технической поддержки Исполнителя с присвоением своего уникального номера для идентификации и с присвоением своего уровня критичности Инцидента.
Если в ходе разрешения Инцидента службой технической поддержки Исполнителя выясняется, что проблема связана с продуктами сторонних производителей (оборудования, операторов связи, платежной системы, смс-центра и других), то тип обращения учитывается в системе как Консультация (регулируется документом Условия предоставления услуги
«Консультация» и «Нетиповая конфигурация»). Пользователю рекомендуется обратиться в службу технической поддержки стороннего производителя. Исполнитель по запросу Пользователя предоставляет в обращении данные по Инциденту для коммуникации Пользователя со службой технической поддержки сторонних производителей. По запросу
Пользователя Исполнитель, в рамках работы по обращению типа Консультация, может участвовать в коммуникации со сторонними производителями. Время трудозатрат на коммуникацию также учитывается в табелях работы по обращению.
При отсутствии в течение 10-ти (десяти) рабочих дней со стороны Пользователя реакции на предложенные службой технической поддержки Исполнителя способ разрешения Инцидента, рекомендации или реакции на запрос дополнительной информации по Обращению, данное Обращение считается неактуальным и работа над этим Обращением заканчивается, Обращение считается закрытым, о чем Пользователь уведомляется извещением (по телефону или электронной почте)
В случае поступления от Пользователя информации по закрытому Обращению по прошествии 10-и (десяти) дней такое Обращение регистрируется как новое Обращение в службу технической поддержки Исполнителя.

Техническая поддержка предоставляется только по Продуктам, используемым в рекомендованных Исполнителем операционных системах устройствах.
Пользователям, использующим неактуальные версии Продуктов, предоставляются известные решения проблем и существующие исправления или рекомендации в проведении обновления на актуальные
версии Продуктов.
В случае, когда Пользователь не может предоставить конкретную информацию о проблеме, необходимую для анализа проблемы (ссылка на аренду, номер пользователя, номер оборудования), специалисты службы технической поддержки Исполнителя вправе закрыть тикет Пользователя по Инциденту.
Нетиповая конфигурация проекта (уникальное для проекта назначение ролей и доступов Пользователям, настройка тарифов, регионов, компаний, биллинга, автоматов контроля и других модулей системы) выполняется Пользователем самостоятельно, Консультации с Исполнителем и Нетиповые конфигурации модулей системы Исполнителем не
регулируются настоящим соглашением.
Общение Пользователя и сотрудников службы технической поддержки Исполнителя должно соответствовать общепринятым нормам делового этикета и переписки, категорически не допускаются оскорбления и нецензурные выражения. В случае нарушения норм общения сотрудник службы технической поддержки Исполнителя вправе прекратить оказание услуг технической поддержки.

Целевой процент доступности системы в месяц (без учета плановых работ)— 99.97 %.
Максимальное время недоступности системы в год (без учета плановых работ) — 2 часа 38 минут.
Целевой процент доступности системы в месяц (с учетом плановых работ)— 99.7 %.
Максимальное время недоступности системы в год (с учетом учета плановых работ) — 26 часа 16.8 минут.
Целевое количество запросов среднего и низкого приоритета в месяц —10.
Максимальное суммарное время технических работ, предполагающих частичную недоступность сервиса в квартал — 12 часов.

* Время часового пояса Москвы.
Время решения обращения рассчитывается как разница между датой/временем решения заявки и датой/временем регистрации заявки в HelpDesk, за вычетом периодов нерабочего времени и за вычетом времени нахождения заявки на стороне Пользователя:
➔ уточнение у Пользователя;
➔ согласование с Пользователем;
➔ тестирование Пользователем;
➔ передано сторонней службе.
С документом Релизная Политика можно ознакомиться на сайте Исполнителя.

В зависимости от нарушений показателей доступности сервиса Пользователь имеет право на компенсации по ежемесячному платежу лицензионного соглашения.
Размер компенсации по Ежемесячному платежу лицензионного соглашения определяется как процентное соотношение от ежемесячного платежа в зависимости от рассчитанной доступности сервиса в отчетном периоде (месяце), но не может составлять более 20% от суммы платежа.

Инциденты уровня «Критический»
К Инцидентам уровня «Критический» относятся внештатные ситуации, при возникновении которых полностью останавливается выполнение основных сценариев эксплуатации Продуктов Пользователем.
Инциденты уровня «Высокий»
Инцидент уровня «Высокий» — инцидент, при возникновении которого массово ухудшается выполнение основных сценариев эксплуатации Продуктов Пользователем. Массовыми могут считаться проблемы, проявляющиеся более чем на 10% узлов системы одного типа.
К данному типу относятся следующие обращения:
1. Отказ системы:
➔ массовые ошибки в приложениях (iOS, Android, Web);
➔ не доступен интерфейс платформы Rightech IoT Cloud более 5 минут;
➔ не доступен сайт или API backend мобильных приложений, интеграционные слои и т.д. более 5 минут;
➔ массовые нарушения основного сценария аренды, связанные с автоматами контроля Rightech IoT Cloud.
2. Массовая потеря данных в любой из систем:
➔ платформа Rightech IoT Cloud;
➔ Backend мобильных приложений.
3. Объекты контроля массово не реагируют на команды диспетчеров.
4. Вопросы, связанные с информационной безопасностью:
➔ хакерские атаки;
➔ несанкционированное получение доступа к элементам системы.
5. Потеря соединения между узлами системы (не поступают данные в какой-либо узел системы).
6. Массовые ошибки биллинга (неправильное списание или не списание денежных средств).
Массовыми могут считаться проблемы, проявляющиеся более чем на 10% узлов системы одного типа.
*Данный список приведен как основной, но может дополняться.
Инциденты уровня «Средний»
Инцидент уровня «Средний» — инцидент, при возникновении которого в той или иной степени ухудшается выполнение основных сценариев эксплуатации Продуктов Пользователем (затрагивает от 2% до 10% проявления проблемы на узлах системы одного типа). К запросам второго типа относятся не критические задачи и внештатные ситуации.
К данному типу относятся следующие запросы:
1. Нарушение в обработке данных.
2. Неправильные данные объектов.
3. Не работают уведомления (СМС, Push-сообщения).
4. Не работает система разграничения прав (отдельные мандаты, права).
5. Медленно выполняются запросы в один из узлов системы.
6. Нарушение отображения информации (опечатки, тарифы и пр.).
7. Ошибки в работе мобильных приложений, мешающие выполнению основных бизнес-процессов (iOS, Android).
8. Нарушения основного сценария аренды, связанные с автоматами контроля Rightech IoT Cloud.
9. Ошибки у контрагентов клиента (не проходит платеж с карты клиента в банк, неправильно передаются данные от терминалов)
➔ поставщики оборудования;
➔ поставщики сетей;
➔ эквайринговые сервисы;
➔ конечные клиенты.
*Данный список приведен как основной, но может дополняться.
Инциденты уровня «Низкий»
К инцидентам уровня "Низкий" относятся инциденты, не влияющие на выполнение основных сценариев эксплуатации Продуктов Пользователем, однако сказывающиеся на функционировании Продуктов или выполнении Альтернативного сценария эксплуатации. Также относятся инциденты, при возникновении которых ухудшается выполнение основных сценариев эксплуатации Продуктов, затрагивающие менее 2% Пользователей при проявлении проблемы на узлах системы одного типа.
К данному типу относятся следующие запросы:
1. Единичные случаи некорректных данных в Rightech IoT Cloud и панели администрирования.
2. Нарушение отображения информации (опечатки, тарифы и пр.).
3. Ошибки в работе мобильных приложений, мешающие выполнению альтернативных бизнес-процессов (iOS, Android).
4. Единичные нарушения логики работы оборудования, связанные с автоматами контроля Rightech IoT Cloud.
5. Единичные ошибки у контрагентов клиента (не проходит платеж с карты клиента в банк, неправильно передаются данные от терминалов).
➔ поставщики оборудования;
➔ поставщики сетей;
➔ эквайринговые сервисы;
➔ конечные клиенты.
Примеры обращений по инцидентам, связанных с выполнением альтернативных сценариев эксплуатации:
1. "При попытке формирования и скачивания отчета по арендам, не скачивается файл для выгрузки, если среди полей выгрузки активно поле "Название объекта".
Наличие названия объекта не является необходимым для получения данных о бизнес-показателях по арендам за выбранный период времени.
2. "На самокате N горит фонарик при заблокированном состоянии".
3. "Не получается найти объект N c помощью фильтрации по номеру".